Pengertian Lost and Found

Lutfi Orbani Bagyono 2003 dalam bukunnya Dasar-dasar Housekeeping dan Loundry Hotel, menyatakan bahwa “Lost and Found adalah penemuan barang-barang tamu yang hilang, baik itu di kamar tamu maupun di area umum yang masih berada di dalam lingkungan hotel”. Lost and Found di bawah koordinasi Housekeeping dan dikelola sepenuhnya oleh Housekeeping Department. Lost and Found merupakan suatu fasilitas hotel yang mempunyai peranan yang cukup besar dalam mendukung operasional hotel. Kadang-kadang barang tamu yang menginap atau yang berkunjung ke hotel tertinggal di hotel. Karyawan yang menemukan barang itu harus segera melaporkan dan menyerahkannya ke kantor Housekeeping. Barang temuan akan disimpan di lemari Lost and Found serta diarsipkan secara baik dan rapi. Hal ini dilakukan agar memudahkan pengambilan jika pemilik datang mengambil. Tamu akan merasa aman dan tentram jika barang-barang yang dibawanya tidak hilang.

Sistem Penanganan Lost and Found oleh Bagian Housekeeping

Menurut Agusnawar (2000 : 155) dalam bukunya Operasional Tata Graha Hotel, Penanganan Lost and Found merupakan tanggung jawab dari bagian Housekeeping dan di dalam pencatatan serta penyimpanan barang-barang harus dilakukan secara rapi dan baik dengan cara barang-barang yang ditemukan dibungkus
dengan plastic transparan supaya kelihatan jenis barang dan mereknya. Jika alamat atau pemilik barang jelas maka barang tersebut harus dikembalikan kepemiliknya setelah ada koordinasi dan konfirmasi dari pemilik barang bahwa barang tersebut bisa dikirim atau diambil. Jika barang yang ditemukan tersebut tidak terdata dengan jelas maka akan disimpan sampai batas waktu tertentu, selanjutnya barang tersebut diberikan kepada penemu barang tersebut. Pada kasus-kasus tertentu penemuan barang Lost and Found yang dengan jelas alamat dan datanya yang selanjutnya dikirim ke pemiliknya, tentu saja akan membuat tamu atau pemilik dari barang tersebut merasa senang dan berterima kasih. Tamu akan merasa bahwa kepuasan dan kenyamanan dirinya selama berada di hotel benar-benar diperhatikan. Hal ini akan berdampak positif bagi hotel, selain manjadikan kasus yang dialami oleh tamu ini sebagai sarana untuk mempromosikan hotel, besar kemungkinan bahwa tamu tersebut akan datang lagi ke hotel ini dan akan menceritakan hal positif mengenai pengalaman yang diperoleh selama berada di hotel tersebut ke teman (tamu) lainnya.Penyimpanan barang-barang Lost and Found ditempatkan dalam satu ruangan khusus, yaitu Lost and Found room, di dalam ruangan tersebut terdapat rak-rak untuk menempatkan barang-barang yang telah diberi tanda, nomor, dan kode tertentu. Menyangkut tanggal dan bulan ditemukan penempatannya dilakukan secara terpisah pada masing-masing bulan sehingga mempermudah untuk melakukan pengecekan dan pengambilannya jika diperlukan.

Menyediakan Fasilitas Kehilangan dan Penemuan Barang

Prosedur untuk mencatat lokasi, tanggal, dan waktu kehilangan dan pengembalian barang:

staf harus diperintahkan untuk mengembalikan barang-barang milik tamu yang tertinggal di kamar kepada penyelia/bagian housekeeping
barang-barang berharga seperti kamera, dompet, perhiasan, dokumen perjalanan dan lain-lain harus dilaporkan segera ke bagian housekeeping
barang-barang berupa makanan harus ditangani oleh petugas housekeeping yang akan membawanya ke bagian yang bersangkutan, seperti minuman beralkohol yang bukan milik mini bar
barang-barang temuan harus diberi label yang jelas sesuai informasi mengenai: nomor kamar, tanggal dan waktu ditemukan, ciri-ciri/isi, gambaran/identitas penemu
keterangan dan gambaran mengenai barang-barang dicatat dalam ‘Buku Kehilangan dan Penemuan’
barang harus disimpan dengan aman hingga dikembalikan kepada pemiliknya
pada sebagian besar kasus, hotel harus berusaha menghubungi tamu jika tamu masih berada di area hotel dan mengembalikan barang sesegera mungkin
barang-barang tersebut tidak boleh dikembalikan sebelum diperoleh bukti-bukti kongkrit mengenai menemukan pemilik yang sebenarnya. Ketika barang dikembalikan kepada pemilik atau orang yang berhak, catatan harus dilengkapi dan ditanda tangani oleh orang yang menerima barang.
Prosedur ini dapat berubah sesuai dengan Standar Operasi Prosedur dari setiap perusahaan.

Daftar barang tamu yang ditemukan

Berikut ini adalah nomor yang ditulis masuk yang menyediakan referansi silang dengan dokumen-dokumen lain.
Waktu masuk barang yang dibuat di daftar.
Waktu dan tempat barang ditemukan.
Gambaran secara fisik barang
Nomor registrasi (jika salah satu digambarkan atau dilampirkan) dan perkiraan nilai barang
Menghubungi secara lengkap identitas penemu (juga catat apakah orang tersebut ingin mengklaim barang jika pemilik asli tidak ditemukan).
Nomor tanda terima, dan identitas orang yang mempunyai masalah.
Tempat dimana barang itu sedang disimpan
Kolom ini untuk mencatat apa yang terjadi terjadi pada barang.

Daftar penemuan barang harus diamankan oleh penyelia atau pihak keamanan, yang harus diinformasikan mengenai penemuan barang apapun.

Daftar barang tamu yang hilang

Merupakan urutan nomor masuk yang berurutan yang dapat diperiksa silang dengan dokumen lain.
Waktu ketika catatan dibuat.
Gambaran fisik barang, dan perkiraan nilai.
Keterangan lengkap tentang pemilik barang.
Keterangan lengkap tentang penemu barang.
Waktu kehilangan barang.
Lokasi perkiraan kehilangan barang.
Keterangan mengenai usaha apa saja yang telah dilakukan untuk menemukan pemilik barang.

Daftar kehilangan barang tamu harus disimpan dengan daftar penemuan barang tamu dan buku penerimaan barang juga disertai dengan label barang. Idealnya, barang-barang diamankan oleh petugas penyelia atau kepala keamanan, yang mana harus selalu diinformasikan mengenai kehilangan barang milik tamu.

Prosedur-prosedur klaim

Prosedur berikut harus diikuti oleh seluruh staff ketika berurusan dengan klaim barang:

Staff harus memeriksa apakah barang sudah disimpan, dan pemilik harus diinformasikan
Tamu yang mengklaim barang hak milik harus menyebutkan keadaan barang yang hilang tersebut kepada staff
Jika akan mengembalikan barang berharga:penyelia atau pihak keamanan yang sedang bertugas dihubungi untuk diberi wewenang menyelesaikan persoalan ini, tamu yang mengklaim barang diminta untuk memberi keterangan/identifikasi barang dengan jelas, tamu harus menandatangani dan memasukkan tanggal yang tepat pada daftar dan label barang hak milik yang ditemukan, kemudian penyelia memberikan tanda tangan sebagai yang menyetujui.
Kolom yang bertanda ‘Upaya Penyelesaian’ di dalam daftar penemuan barang kemudian harus dilengkapi.

Setiap saat, staf hotel dapat menerima informasi mengenai kehilangan dan penemuan barang melalui telepon, karena tamu tidak menyadari telah kehilangan/menemukan barang sampai mereka meninggalkan lokasi.Meskipun tanpa alasan untuk melapor melalui telepon, penting bahwa staf memperoleh informasi yang tepat dari orang pertama yang menghubungi.Pertanyaan-pertanyaan berikut ini harus ditanyakan dengan kaitannya dengan penemuan atau kehilangan barang milik tamu melalui telepon.

Sistem Administrasi Penanganan Lost and Found

Penanganan Lost and Found memerlukan ketelitian dalam pengelompokannya. Setiap barang harus dikelompokkan berdasarkan tingkat nilai barang tersebut.

Klasifikasi Barang-barang Lost and Found

Rumekso mengklasifikasikan barang-barang Lost and Found sehingga dengan adanya pengklasifikasian ini lebih memudahkan bagi petugas dalam melakukan sistem administrasi.

Kelompok barang biasa Kelompok

barang ini ditentukan oleh faktor harga, contohnya sandal, sepatu, baju, celana, kaos kaki dan lain sebagainya. Lama masa penyimpanan kelompok barang ini sampai dengan tiga bulan.

Kelompok barang makanan dan minuman

Kelompok barang ini tidak boleh langsung dibuang, dimakan atau dibawa pulang. Contohnya minuman kaleng, anggur, roti dalam plastic, atau buah segar. Lama penyimpanan kelompok ini 1-2 x 24 jam tergantung jenisnya. Jika barang ini langsung dibawa pulang dikhwatirkan tamu akan menanyakannya, tetapi setelah 1-2 x 24 jam barang tersebut tidak ada yang mencari maka barang tersebut akan diberikan kepada penemunya.

Kelompok barang berharga

Kelompok barang ini biasanya ditentukan oleh faktor harga atau barang yang memang sangat diperlukan oleh pemiliknya dan bernilai tinggi. Contohnya handphone, kamera, pulpen mahal, dokumen, paspor, perhiasan, kalkulator, cek, uang dalam jumlah banyak, dan sebagainya.

Kelompok barang yang dibuang oleh tamu

Kelompok barang ini biasanya dibuang oleh tamu dan diletakkan di dalam tempat sampah di kamar tamu karena tamu sudah tidak menginginkan lagi. Untuk menentukan barang ini juga diperlukan kejelian apakah memang benar dibuang atau tamu tersebut lupa, jika tamu tersebut masih tinggal dan berada di dalam hotel maka perlu dikonfirmasi ke tamu yang bersangkutan, apakah barang tersebut dibuang atau tidak. Setelah barang-barang Lost and Found diidentifikasi kemudian barang-barang tersebut dibungkus dengan rapi dan di atasnya diletakkan (dicantumkan) format yang berisi kode, nomor, tanggal ditemukan dan siapa nama petugas penemu dari barang-barang Lost and Found tersebut. Barang-barang tersebut kemudian dicatat ke dalam Lost and Found book untuk mempermudah di dalam melakukan pengadministrasiannya(Rumekso, 2001 : 136-137).

Pengembalian atas barang yang ditemukan dapat dilakukan kepada :

Tamu yang datang sendiri ke hotel
Tamu yang menyuruh orang lain
Tamu datang ke hotel dan meminta petugas Front Office untuk mengembalikan barangnya di House Keeping Office

Agustinus Darsono, menyimpulkan bahwa “Barang-barang yang ditemukan akan disimpan di Lost and Found section (Housekeeping Office)selama tiga bulan sampai satu tahun dan apabila selama kurun waktu tersebut akan diserahkan kepada yang menemukannya. Lama penyimpanantidak mutlak tiga bulan, tetapi tergantung dari nilai barang tersebut. Untuk barang-barang berharga, jangka penyimpanannya lebih lama (satu tahun atau lebih) dan disimpan dalam Safe Deposit Box” (Agustinus Darsono, 1995 : 62).