Materi Concierge Meliputi Formulir di bagian Concierge dan Teknik Penanganan Barang Bawaan Tamu

Concierge hotel memegang peranan penting pada pelayanan tamu atau customer dalam keseharian sebuah operasional hotel. Istilah concierge berasal dari perancis, yang memiliki arti “Keeper of the keys”. Keeper disini maksudnya adalah penjaga atau pemelihara, di mana sebagai penjaga Concierge menjadi point utama kontak dengan tamu hotel yang mencari informasi dan bantuan selama mereka tinggal.

      Secara struktural posisi concierge berada dalam front office department yang mana posisi concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya. Bersama dengan Front Desk Agent sering kali posisi concierge menjadi wajah sebuah hotel untuk banyak tamu concierge section adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel, dan dari sini tamu biasa memberikan penilaian mengenai pelayanan yang di berikan hotel secara umum.

       Bekerja sebagai Hotel concierge memiliki arti yang mana focus kita adalah memastikan segala kebutuhan dan permintaan tamu bisa terpenuhi dan setiap tamu memiliki kenangan yang baik selama mereka tinggal. Pelayanan concierge yang diberikan tidak terbatas hanya pada pelayanan atau penyimpanan barang. Lebih dari itu seorang concierge harus paham dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan local area di luar hotel. Tamu akan datang dan mendekati concierge dengan membawa pertanyaan mencari saran dan berbagai macam permintaan solusi masalah.

Formulir di bagian Concierge

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan di catat untuk menghindari hal yang tidak diinginkan seperti kehilangan, kerusakan barang bawaan tamu.

Luggage tag / luggage claim tag

Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian atas akan digantungkan pada tas, sedangkan bagian bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil barangnya.

Format 3.27. Luggage claim tag

Bellboy / bellman errand card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet.

Format 3.28. Bellboy errand card

Bellboy control sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi berdasarkan data dari bellboy errand card.

Format.3.29. Bellboy control sheet

Errand control sheet

Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

Format 3.30. Errand control sheet

Baggage claim check

Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang yaitu:Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang-barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkan oleh proses penyimpanan.Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan menunjukkan kartu ini.

Luggage room book

Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggage claim check (kartu penitipan barang).

Teknik Penanganan Barang Bawaan Tamu

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.

Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilai mahal oleh sebab itu memerlukan penanganannya yang hati-hati.
Limiting expenses/ biaya yang terbatas : dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut.

Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yaitu:

Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada pada barang seperti:

Tabel 3.9. tanda-tanda teknik pengangkatan barang

Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.